Servizio in Sala: perché i Clienti vengono serviti male, e come si corregge

Di Marco Lungo, autore di Salva il Tuo Locale!, Terza Edizione

Si parla sempre di Prodotto: piatti, materie prime, impasti, vini, lo chef e il pizzaiolo. Non si parla mai di come quelle cose arrivano a tavola, e da chi. Eppure è lì, nei dieci secondi in cui un cameriere si avvicina al tavolo, che il Cliente decide se tornerà. Questo articolo l'ho scritto anni fa per una nota testata enogastronomica, e a distanza di tempo è ancora attuale per un motivo semplice: la maggior parte dei Locali continua a non curare il Servizio in Sala e chi lo esegue. Qui lo trovi riscritto per il Titolare: non per lamentarsi dei camerieri, ma per capire cosa osservare, cosa correggere e con chi lavorare.

La Sala è la Vendita

Che senso ha produrre oro in cucina o al forno, se poi viene servito a tavola come ottone? Che senso ha, per uno chef o un pizzaiolo, cercare materie prime di qualità, abbinarle, valorizzarle, se poi nessuno lo comunica al Cliente?

La mia formazione è aziendale, e mi porta a vedere qualunque attività in tre parti: Produzione, Amministrazione e Vendita. Nella Ristorazione la Produzione è chiara: cucina, forno, laboratorio. L'Amministrazione è la cassa, il commercialista, gli ordini e i fornitori. E la Vendita? La Vendita è la Sala. Sono i camerieri e tutto il personale a contatto con il Cliente: quelli che devono valorizzare ciò che esce dalla Produzione e vendere di più — il piatto del giorno, la specialità da lanciare, il dolce, il secondo bicchiere.

In qualunque azienda la rete vendita è la funzione più seguita, più formata, più misurata. Nella Ristorazione è quella lasciata al caso, affidata a chi capita, spesso a chi non ha trovato altro. È il motivo per cui si può mangiare benissimo ed essere serviti malissimo nello stesso Locale, nella stessa sera.

I due camerieri che hai già in Sala

Di camerieri veri — quelli che ti ricordi per i modi, o anche solo per la capacità di farti mangiare quello che volevano loro — ne ho incontrati pochi. Per il resto c'è una massa grigia in cui distinguo due categorie.

Il Prendicomande: valore aggiunto zero, spesso negativo

È la categoria più numerosa. Ti lascia il menu, torna dopo un po' e ti chiede solo «allora, che prendete?», senza dire altro. Cosa lo tenga in Sala un Titolare non l'ho ancora capito: un tablet con il menu e un runner che porta i piatti farebbero lo stesso lavoro, costerebbero meno e farebbero perfino immagine. Il Prendicomande non sa fare altro, o non vuole, o il Titolare non glielo fa fare; in ogni caso il suo contributo alla redditività del Locale è zero, quando non è negativo. Vai a vedere su Google e TripAdvisor quanti Locali sono penalizzati dal servizio: è un'indagine che dura cinque minuti e che ogni Titolare dovrebbe fare sul proprio.

Il Prendicomande ha anche un secondo difetto: quando è di cattivo umore, lo fa vedere. Se glielo fai notare risponde «ma uno non può avere una giornata storta?». No. Lavora al pubblico, a contatto con persone che magari sono già nervose, che deve convincere a spendere di più o almeno far sentire a loro agio. La giornata storta, in Sala, non esiste.

L'Amicodanavita: vende, ma invade

Poi c'è quello che ti dà subito del tu, magari con una pacca, e ti fa accomodare «al tavolo più bello che abbiamo» anche se è l'ultimo rimasto. L'Amicodanavita è da preferire al Prendicomande: con lui si mangia in tempi normali, ti elenca i piatti del giorno e, se è esperto, ti vende anche qualcosa fuori lista. Il suo problema è l'invadenza: racconta subito tanto di sé, ti chiede dove abiti e che lavoro fai, entra nel tuo intimo dopo pochi minuti. Il fastidio che provoca è più importante di quanto sembri, e il motivo è fisico prima che psicologico: lo vediamo tra poco.

Il «sevizio»: i cinque errori che il Cliente non perdona

«Sevizio», sì, perché a ogni italiano è capitato di arrabbiarsi al ristorante per come è stato trattato. Il piatto servito con il dito dentro è un peccato veniale, oggi: gli errori che fanno perdere un Cliente sono altri, e sono sempre gli stessi.

1. Essere ignorati. Il cameriere che gira con lo sguardo fisso verso il basso è un trucco per non vedere il braccio alzato, e il tuo «scusi?» deve salire di tono fino a diventare imbarazzante.
2. Essere abbandonati. Il tavolo in fondo alla Sala in cui non arriva nessuno per decine di minuti, a volte nemmeno a portare da bere. A Fregene, anni fa, dopo quaranta minuti di abbandono ho preso il telefono, ho chiamato il ristorante e ho chiesto che mandassero un cameriere al tavolo tale. Funziona benissimo — e se un Cliente deve arrivare a tanto, il Locale l'ha già perso.
3. Farsi servire dal Cliente. «Mi passa i piatti?», «mi raduna le posate sporche?»: il cameriere che pretende che il tavolo faccia il suo lavoro perché «non ci arrivo».
4. Il conto che non arriva, la comanda sbagliata, il «questo c'abbiamo, eh?».
5. Il muso. L'umore del cameriere scaricato sul Cliente, che non c'entra niente, che sta pagando e che, soprattutto, sta spendendo i suoi soldi per svagarsi e distrarsi dai suoi di problemi: ci manca pure che debba essere servito da uno che ha il broncio e si vede che gli pesa stare lì a portare i piatti a tavola.

Nessuno di questi errori riguarda il Prodotto. Un Locale può avere la cucina migliore della città e perderli tutti e cinque nella stessa sera.

Lo spazio del Cliente: la Prossemica a tavola

Qui sta il punto che quasi nessun Titolare conosce, e che spiega sia l'Amicodanavita sia buona parte del fastidio «inspiegabile» che si prova in certi Locali. Siamo animali: vestiti, in posizione eretta, ma animali, e nel mangiare i nostri comportamenti restano quelli. La scienza che li studia si chiama Prossemica, e in Sala ha due regole che valgono più di un corso.

Il tavolo è la ciotola: la distanza e le mani

Quando ci sediamo, il tavolo diventa il preludio al pasto — la ciotola — e diventa nostro, e di chi abbiamo accettato che si sieda con noi. Il cameriere è un estraneo: deve restare fuori da quello spazio. Non avvicinarsi oltre una certa distanza, e mai appoggiare le mani sul tavolo per sorreggersi mentre prende la comanda. Dillo una volta alla tua squadra e poi guarda: lo noterai ovunque, e capirai perché certi camerieri «simpatici» mettono a disagio.

Mai parlare a chi sta mangiando i primi bocconi

Sui primi piatti che arrivano assumiamo tutti, in proporzione alla fame, una postura di copertura: ci chiudiamo sul piatto, lo proteggiamo. L'animale difende la ciotola. In quel momento il Cliente non è disponibile: avvicinarsi, parlare, chiedere «tutto bene?» è un fastidio occulto che tutti provano senza saperlo dire. Si aspetta che la fame importante sia saziata, che le spalle si aprano e la postura si rilassi: lì il Cliente torna disponibile, e lì si vende il secondo, il vino, il dolce.

Il cameriere giusto per il tuo Locale, nell'ordine in cui si valuta

Ci sono camerieri bravi di natura — è un dono — ma la bravura si può costruire, a patto di cercarla nell'ordine giusto. L'ordine è questo, e il primo punto viene prima di qualunque competenza.

Presentabilità: accettato al contatto, prima che apra bocca

Il cameriere deve essere una persona che la Clientela tipica del tuo Locale accetta al contatto. È la regola che discende direttamente dalla Prossemica: entra nello spazio del Cliente, quindi deve essere gradevole e apprezzabile per quel Cliente, prima ancora di dire una parola. Se non lo è — nei modi, nella cura di sé, nel modo di presentarsi — può recitare la Divina Commedia a memoria, ma è probabile che non arrivi a farlo, perché il Cliente l'ha già definito per come si presenta. Non è giusto, è così, e nel lavoro al pubblico ci si adegua. Il minimo assoluto è l'igiene personale e la pulizia: anche dove non danno la divisa, una maglietta pulita lavata a casa fa più scena di una divisa sgualcita.

Il modo di parlare

Un minimo di attenzione nel parlare pesa molto. L'accento della propria terra è un valore e un rispetto per le proprie radici; il parlare sguaiato, ad alta voce, in modo incomprensibile, no. È il difetto che chi vuole fare questo mestiere seriamente deve togliersi per primo.

Il rispetto: del Cliente, del Titolare, del lavoro

Farsi vedere seduti, sedersi al tavolo di un Cliente anche se amico, uscire a fumare in vista, fare gruppetto con il resto del personale: inutile elencarle una per una, perché la parola chiave è sempre una, rispetto. Del Cliente, che può avere bisogno; del Titolare, che paga lo stipendio; del posto di lavoro; del proprio lavoro. E una cosa che i camerieri non capiscono, lapalissiana: i soldi con cui vengono pagati a fine settimana ce li ha in tasca il Cliente che entra, e nessun altro. Non ci sono Titolari con il pozzo di San Patrizio sotto la cassa. Fare in modo che quel Cliente li dia più volentieri, e magari più di quanto aveva previsto, è il mestiere.

Cosa può fare il Titolare da domani

Il servizio non si corregge con una predica a fine turno. Si corregge osservando e misurando, come qualunque altra funzione aziendale. Da domani:

• Guarda un servizio intero da un tavolo, non dalla cassa. Siediti come un Cliente, a un tavolo in fondo, e cronometra: quanto passa prima che qualcuno ti saluti, prima dell'acqua, prima della comanda, prima del conto. Scrivilo.
• Conta i Prendicomande. Per ogni cameriere, in un servizio: quante volte ha proposto qualcosa — il piatto del giorno, un vino, un dolce — e quante volte ha solo chiesto «che prendete?». È il tuo tasso di Vendita, e nessuno lo misura.
• Le due regole della Prossemica, dette una volta alla squadra: mai le mani sul tavolo, mai parlare a chi sta mangiando i primi bocconi. Costano zero e si vedono subito.
• Leggi le tue recensioni cercando una parola sola: «servizio». Conta quante volte compare in negativo. È il Cliente che ti sta dicendo dove perdi soldi.
• Trasforma la Sala in una sfida. Il servizio è anche un lavoro divertente, se preso così: «scommetti che a quel tavolo vendo la parmigiana dopo il primo?». Di sfide così se ne trovano tante, costruttive e redditizie, e un cameriere che le accetta non è più un Prendicomande.

Come si forma davvero una squadra di Sala e come si trattengono le persone giuste lo trovi nelle 7 regole per rilanciare un ristorante in crisi, alla regola sul personale.

Il Menu, il supporto alla Vendita

Qualunque commerciale porta dal Cliente un supporto alla vendita che gli fornisce la Casa: la brochure. Nella Ristorazione la brochure è il Menu. Un menu plastificato e slabbrato, illeggibile, con caratteri da formica, sporco o povero non aiuta il cameriere: lo sabota, perché il Cliente non percepisce valore e non è invogliato a spendere. Come si progetta un menu che vende — e perché l'autocelebrazione del Locale va in un libretto a parte — è un articolo a sé: Il menu, la presentazione del ristorante, e il servizio di Ingegnerizzazione del menu.

Come posso aiutarti: selezione e formazione, senza ricerca del personale

Una cosa va detta chiara, perché è la domanda che mi fanno tutti: non faccio ricerca del personale. Trovare i candidati resta a carico del Titolare: l'annuncio lo metti tu, dove e come preferisci. Quello che faccio è il pezzo dopo, che è quello che nessun Titolare ha il tempo e il metodo di fare bene:

1. Le risposte all'annuncio arrivano su un indirizzo email dedicato che ti fornisco io.
2. Faccio lo screening dei curriculum e seleziono i migliori.
3. Vedo i selezionati di persona o a distanza, insieme a te o senza, e ti dico chi è accettabile al contatto dalla tua Clientela e chi no — prima che apra bocca in Sala.
4. Poi formo la Forza Vendita: soprattutto la Sala, sulle cose che hai letto qui — Prossemica, vendita, rispetto — applicate al tuo Locale e ai tuoi piatti.

Il risultato non è «un cameriere in più»: è una Sala che vende e che fa tornare il Cliente. Se ti serve, scrivimi.

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